¿Cómo gestionar opiniones negativas de tus clientes?¿Cómo aprender de ellas?

En la actualidad, nuestra reputación online es cada vez más importante, más aún cuando queremos mostrar la mejor cara de nuestro negocio y ayudar a que este sea conocido por más clientes. Debido a su gran importancia, hay pequeños detalles a cuidar, como son las opiniones de nuestros clientes, las cuales pueden despertar una serie de emociones tanto positivas como negativas desde la perspectiva de los vendedores online como en los propios consumidores a la hora de evaluar un negocio.

Una opinión online puede afectar de muchas formas a la hora de tomar la decisión de realizar una compra. Por ello, como vendedores online, aunque no podemos llegar a proporcionar una experiencia sublime a todos los clientes, debemos ser capaces de lidiar con las opiniones negativas ofreciendo nuestra mejor cara y aprendiendo de ello. Para ello, vamos a compartir contigo una serie de pautas que te ayudarán a gestionar adecuadamente las opiniones negativas publicadas en tus canales digitales y mejorar la reputación de tu tienda online.

¿Cuál es la verdadera importancia de una opinión online?

Antes de saber cómo tratar estas, es necesario comprender cómo de importante es la opinión online. Esta proporciona un valor SEO para nuestro sitio web, siendo un punto que Google valora muy positivamente. ¿El motivo de ello? Google puntúa favorablemente el flujo constante de nuevas opiniones, ya que para sus rastreadores es una guía para poder clasificar tu web por palabras clave más importantes.

Gracias a estas valoraciones online obtenemos una prueba social. Mientras nosotros nos encargamos de definir lo buenos que son nuestros productos y servicios, las opiniones online sirven como guía para los compradores más escépticos, aquellos que prefieren una valoración real respecto a los esfuerzos de marketing para tomar una decisión. Habilitar los comentarios en nuestra web es realmente positivo ya que aporta una sensación de confianza a nuestros clientes al poder expresarse. Después de todo, una búsqueda de un negocio que cuenta con valoraciones con estrellas muy positivas le dan más visibilidad y credibilidad.

Antes de nada, ¿cómo podemos evitar que las opiniones negativas se produzcan?

Aunque las opiniones negativas son una auténtica pesadilla para los vendedores online, tener solo opiniones positivas no es del todo bueno. En la vida real, no a todos nos gustan las mismas cosas y lo mismo sucede con los negocios. A pesar de dar un buen servicio, no siempre será perfecto para todos. Por suerte, hay formas de gestionar estas opiniones y aprender de ellas.

• Ofrece siempre el mejor servicio - Obviamente este es el primer punto que todos deseamos cumplir y es la clave de que nuestro negocio se mantenga en pie. Si bien esto no impedirá que algunos clientes se quejen, descontentos con el más pequeño de los detalles, sí ayudará a que otros aprecien positivamente tus esfuerzos.
• Solicita la opinión en el momento perfecto - Aunque no todos los clientes suelen dejar opinión, es más común que expongan este en el momento en el que han recibido su pedido. Por ello, el mejor momento para solicitar una valoración es uno o dos días más tarde de haber sido entregado su pedido.
• Cumple siempre tus promesas - En lo que respecta a envíos, disponiblidad de productos y plazos de entrega, procura cumplirlos siempre. Si cumples con lo que has indicado, el cliente no tendrá queja. En caso de que, por algún motivo, no vaya a ser posible, es mejor avisar que esperar a que surja la queja.
• La información debe ser clara - Aunque quieras vender tus productos, no debes exagerar en los detalles sobre estos. Mantener la información relacionada directamente con el producto evitará posibles decepciones si un producto recibido no encaja con lo prometido.
• Ofrece la oportunidad de hablar - Si un cliente tiene queja, no huyas de la conversación. Procura darle a este la oportunidad de llamar para expresar su descontento.

Cuando nos encontramos con una opinión negativa, ¿cómo gestionarla?

En caso de que los puntos anteriores no hayan servido de ayuda y la opinión desfavorable se produzca, llega el momento de gestionarla y evitar que vaya a más. No hay una forma correcta y única para poder solucionar esto ya que, después de todo, cada cliente es un mundo, pero siempre hay puntos comunes que pueden ayudarnos a salvar la situación.

• Mantén siempre la calma - La mayor parte de los clientes no van a dar media vuelta al leer uno o dos comentarios negativos, cosa que sí puede suceder si respondes de malas formas. Antes de responder, tómate un momento para respirar hondo y mantener la calma.
  
• Sé siempre positivo - Una vez estés seguro de que ya has logrado la calma, es el momento de responder. No importa si es un comentario muy negativo, demuestra que quieres solucionarlo. E incluso si crees que no puedes arreglarlo, pide disculpas incluso aunque sepas que tienes razón.
  
• Intenta dar la vuelta a la situación - Manejando una situación de forma positiva y útil puedes lograr tus objetivos. Gracias a esto, puedes mostrar a tus clientes que tratas de solucionar los problemas, siempre con la mejor actitud.

Por supuesto, debemos tener en cuenta que estos malos comentarios, cuando son constructivos, también pueden ser una fuente de conocimiento muy útil  para aprender y mejorar nuestro negocio. Estas son las llamadas “buena opinión negativa” y pueden ser mucho más prácticas de lo que crees.

• Opiniones para mejorar tus productos - Aunque la mayor parte de tus productos puedan recibir buenos comentarios, es posible que sepas de un producto en especial que es muy criticado. Quizás este sea el momento de retirarlo de tu catálogo.
• Mejorar el servicio al cliente - Si ves que varios de los comentarios se enfocan directamente al servicio que ofreces, podría ser el momento de examinar tu propio servicio. Observa las respuestas y la atención que se brinda al cliente y procura mejorar esos puntos que se echan en falta.
• Mejorar tu web - Hay ocasiones en las que, si una web no es suficientemente clara, el cliente se puede quejar. Después de todo, cuando un cliente trata de acceder a un producto o incluso valorar posibles compras, no desea sentirse confundido. Quizás este sea el momento de mejorar el rendimiento de la web.
• Opiniones para mejorar la forma en la que te anuncias - Hay ocasiones en las que un comentario negativo puede ser el mejor cumplido posible. A veces, un aspecto que resulta negativo para los clientes es extremadamente positivo para otros, lo que te puede ayudar a sacar la publicidad perfecta.